La communication entre le praticien et ses patients fait partie intégrante de l’exercice de la médecine. Elle est pourtant fragilisée par des critères sociodémographiques en constante évolution. L’APCM a analysé les données relatives à des incidents médico-légaux portant sur la communication patient/médecin afin d’établir une liste de préconisations. Communication patient/médecin : comment améliorer la gestion de sa patientèle ?
Politesse, parité et patience : trois P pour une communication médecin/patient efficace
C’est un trio de valeurs que chaque praticien devrait garder à l’esprit. En cas de situations stressantes, la politesse, la parité et la patience sont de rigueur. La communication entre le médecin et le patient doit rester la plus constructive possible. Pour que le message soit entendu, il convient d’éviter les approches paternalistes tant au niveau du langage verbal que du corporel. Faire preuve de tolérance et d’endurance peut s’avérer complexe tant le milieu de travail est exigeant et éreintant, mais les trois P sont nécessaires. C’est une médecine fondée sur l’étiquette avec des actions telles que : demander l’autorisation avant de pénétrer dans la pièce, expliquer son rôle, se présenter avant de questionner le patient. Mais aussi basée sur la patience, chaque malade devant avoir le sentiment que le médecin prend du temps pour traiter son cas.
Autant d’actions basiques qui peuvent améliorer la relation patient/médecin, mais qui sont bien entendu insuffisantes. L’écoute active a également une forte incidence sur le travail, et sur la façon dont un malade perçoit le professionnel de santé. Prendre le temps de cerner les problèmes du patient, paraphraser ses dires donnent la sensation à l’interlocuteur que le médecin est compétent et attentif. Cette écoute doit bien sûr s’adapter au cadre culturel du patient, aussi bien à son langage qu’à sa littératie. Dans le second cas, les documents illustrés sont une aide précieuse à la compréhension.
Le respect et la compréhension du patient garantissent de bonnes relations médecins-patients, et pourraient même désamorcer des situations tendues.
Pour plus d’informations sur la relation médecin patient, nous vous invitons à lire la brochure de l’ordre national des médecins : au cœur de la relation médecin-patient
Situations tendues, mauvaises nouvelles : quelle position adopter ?
Dans les situations difficiles, les malades sollicitent régulièrement les médecins pour obtenir des réponses. Le médecin doit par conséquent être accessible, prêt à traiter le problème avec le patient et sa famille de façon honnête et objective. Transmettre des mauvaises nouvelles n’est jamais plaisant, pour une communication améliorée le médecin doit :
• choisir un lieu approprié (au cabinet plutôt que par téléphone par exemple)
• communiquer clairement les faits
• être empathique
• établir un plan d’action avec le patient
• vérifier sa compréhension de la situation
Lors de situations tendues qui pourraient mener à une confrontation, la meilleure stratégie est de demeurer calme afin de désamorcer la crise. Bien qu’aucun praticien ne devrait tolérer la violence qu’elle soit verbale ou physique.
Téléphone et internet : comment gérer les communications téléphoniques et électroniques ?
Ce type de communication est de plus en plus fréquent. Pour éviter les conflits ou la frustration, les médecins doivent s’assurer qu’ils disposent de suffisamment d’informations pour prodiguer les bons conseils. Ce type de relation peut être chronophage, le praticien peut alors faire appel à un service de télésecrétariat médical. La télésecrétaire sera alors chargée de communiquer les informations émanant du praticien au patient. Le médecin se concentre sur son cœur de métier, pendant que la secrétaire médicale prend en charge la communication téléphonique. Un gain de temps qui permet de développer cet axe, de ne pas laisser des patients sans réponse, ou de ne pas faire ressentir son stress aux malades.
